[0047] 下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。
[0048] 请参阅图1所示，本发明的第一方面提供一种基于智慧办公的数据分析方法，包括如下步骤：
[0049] 步骤一、客服人员办公行为监控：将待分析企业办公区域内各正在办公的客服人员记为各目标客服人员，对各目标客服人员对应的办公行为进行实时监控，得到各目标客服人员对应的办公行为数据。
[0050] 在上述实施例的基础上，所述步骤一中各目标客服人员对应的办公行为数据获得方式为：
[0051] 通过待分析企业办公区域安装的高清摄像头实时对各目标客服人员对应的办公行为进行监控，统计各目标客服人员对应的办公行为数据，其中办公行为数据包括离开工位次数、各次离开工位行为的时长、异常行为动作次数和各次异常行为动作的持续时长。
[0052] 作为本发明的一个具体实施例，所述各目标客服人员对应的办公行为数据统计方式为：
[0053] 根据各目标客服人员的办公行为监控视频，统计各目标客服人员对应的离开工位次数，并提取各目标客服人员对应各次离开工位行为的离开时间和就坐时间，将各目标客服人员对应各次离开工位行为的离开时间与其对应就坐时间进行对比，得到各目标客服人员对应各次离开工位行为的时长；
[0054] 根据各目标客服人员的办公行为监控视频，提取各目标客服人员的办公行为监控视频中各办公行为动作图像，记为各目标客服人员对应的各办公行为动作图像，将各目标客服人员对应的各办公行为动作图像与各预设异常行为动作图像进行对比，统计各目标客服人员对应各办公行为动作图像与各预设异常行为动作图像的相似度，若某目标客服人员对应某办公行为动作图像与某预设异常行为动作图像的相似度大于或等于预设的相似度阈值，则将该目标客服人员对应某办公行为动作记为异常行为动作，统计各目标客服人员对应的异常行为动作次数，并提取各目标客服人员对应各次异常行为动作的开始时间和结束时间，对比得到各目标客服人员对应各次异常行为动作的持续时长。
[0055] 步骤二、客服人员办公行为数据分析：根据各目标客服人员对应的办公行为数据，分析得到各目标客服人员对应的办公行为评价比例指数。
[0056] 在上述实施例的基础上，所述步骤二中各目标客服人员对应的办公行为评价比例指数分析方式为：
[0057] 提取各目标客服人员对应离开工位次数和各次离开工位行为的时长，将各目标客服人员对应的离开工位次数标记为xi，其中i＝1,2,...,n，i表示为第i个目标客服人员的编号，并将各目标客服人员对应各次离开工位行为的时长标记为tij，其中j＝1,2,...,m，j表示为第j次离开工位行为的编号，分析得到各目标客服人员对应的离开工位行为评价权i重指数，将其标记为ψ1；
[0058] 提取各目标客服人员对应异常行为动作次数和各次异常行为动作的持续时长，将各目标客服人员对应的异常行为动作次数标记为yi，并将各目标客服人员对应各次异常行为动作的持续时长标记为t′ir，其中r＝1,2,...,u，r表示为第r次异常行为动作的编号，分i析得到各目标客服人员对应的异常行为评价权重指数，将其标记为ψ2；
[0059] 将各目标客服人员对应的离开工位行为评价权重指数ψi1和异常行为评价权重指i数ψ2代入公式 得到各目标客服人员对应的办公行为评价
比例指数ξi，其中e表示为自然常数，δ1、δ2分别表示为预设的客服人员离开工位行为和客服人员异常行为对应的评价影响因子，其中δ1+δ2＝1。
[0060] 作为本发明的一个具体实施例，所述各目标客服人员对应的离开工位行为评价权重指数分析公式为 其中μ1表示为预设的客服人员离开工位行为评价修正因子，Δt允表示预设的客服人员单次离开工位的允许时长，T时长表示为预设的待分析企业对应客服人员的总办公时长，k1表示为预设的客服人员单位办公时间的允许离开工位频次。
[0061] 作为本发明的一个具体实施例，所述各目标客服人员对应的异常行为评价权重指数分析公式为 其中μ2表示为预设的客服人员异常行为评价修正因子，Δt′允表示为预设的允许客服人员异常行为持续时长，k2表示为预设的客服人员单位办公时间的允许异常行为动作频次。
[0062] 在本实施例中，本发明通过对各目标客服人员对应的办公行为进行实时监控，得到各目标客服人员对应的办公行为数据，并分析得到各目标客服人员对应的办公行为评价比例指数，从而能够对客服人员办公行为数据进行实时监控，实现运用智能化监测方式进行量化数据分析，进一步为客服人员办公行为数据分析提供数据和技术支撑，进而提高客服人员办公质量评价结果与实际情况的符合度，增加后期企业对客服人员办公质量评价结果的准确率。
[0063] 步骤三、客服人员电聊信息获取：从待分析企业客服管理中心提取各目标客服人员的电聊信息，其中电聊信息包括各次电聊的时长、内容和客户评价分数。
[0064] 步骤四、客服人员电聊信息解析：对各目标客服人员的电聊信息进行解析，分别得到各目标客服人员对应各次电聊的内容符合度、客户响应度和客户满意度。
[0065] 在上述实施例的基础上，所述步骤四中各目标客服人员对应各次电聊的内容符合度获得方式包括：
[0066] 提取企业客服管理数据库中存储的各目标客服人员对应的标准音色，并根据各目标客服人员对应各次电聊的内容，筛选各目标客服人员对应各次电聊内容中各客服会话文本，通过关键字提取技术对各目标客服人员对应各次电聊内容中各客服会话文本进行关键词汇提取，得到各目标客服人员对应各次电聊内容中各客服会话文本的关键词汇；
[0067] 提取企业客服管理数据库中存储的企业设定电聊主题内容中各标准关键词汇，对比统计各目标客服人员对应各次电聊内容中符合设定电聊主题的客服会话文本数量，记为各目标客服人员对应各次电聊内容的客服会话文本符合数量，将其标记为wif，f＝1,2,...,g，f表示为第f次电聊；并统计各目标客服人员对应各次电聊内容中关联设定电聊主题的客服会话文本数量，记为各目标客服人员对应各次电聊内容的客服会话文本关联数量，将其标记为w′if；
[0068] 分析各目标客服人员对应各次电聊的内容符合度其中ε1、ε2分别表示为预设的会话文本符合数量和会话文本关联数量对应的电聊内容符合权重因子，Wif表示为第i个目标客服人员对应第f次电聊内容的总客服会话文本数量。
[0069] 需要说明的是，上述中各目标客服人员对应各次电聊内容中各客服会话文本的筛选方式为：
[0070] 对各目标客服人员对应各次电聊的内容进行音色识别，得到各目标客服人员对应各次电聊内容中各会话文本的音色，将各目标客服人员对应各次电聊内容中各会话文本的音色与对应目标客服人员的标准音色进行对比，若某目标客服人员对应某次电聊内容中某会话文本的音色与对应目标客服人员的标准音色相同，则该目标客服人员对应该次电聊内容中该会话文本为客服会话文本，统计各目标客服人员对应各次电聊内容中各客服会话文本。
[0071] 作为本发明的一个具体实施例，所述各目标客服人员对应各次电聊内容中符合设定电聊主题的客服会话文本数量统计方式为：
[0072] 将各目标客服人员对应各次电聊内容中各客服会话文本的关键词汇与企业设定电聊主题内容中各标准关键词汇进行对比，若某目标客服人员对应某次电聊内容中某客服会话文本的关键词汇与某标准关键词汇相同，则该目标客服人员对应该次电聊内容中该客服会话文本符合设定电聊主题，统计各目标客服人员对应各次电聊内容中符合设定电聊主题的客服会话文本数量。
[0073] 进一步地，所述各目标客服人员对应各次电聊内容中关联设定电聊主题的客服会话文本数量统计方式为：
[0074] 将各目标客服人员对应各次电聊内容中各客服会话文本的关键词汇与企业设定电聊主题内容中各标准关键词汇进行对比，若某目标客服人员对应某次电聊内容中某客服会话文本的关键词汇与各标准关键词汇均不相同，则该目标客服人员对应该次电聊内容中该客服会话文本不符合设定电聊主题，统计各目标客服人员对应各次电聊内容中不符合设定电聊主题的各客服会话文本，记为各目标客服人员对应各次电聊内容中各指定客服会话文本，将各目标客服人员对应各次电聊内容中各指定客服会话文本的关键词汇与预设的各标准关键词汇对应各近义词汇进行对比，若某目标客服人员对应某次电聊内容中某指定客服会话文本的关键词汇与预设的某标准关键词汇对应某近义词汇相同，则该目标客服人员对应该次电聊内容中该指定客服会话文本关联设定电聊主题，统计各目标客服人员对应各次电聊内容中关联设定电聊主题的客服会话文本数量。
[0075] 在上述实施例的基础上，所述步骤四中各目标客服人员对应各次电聊的客户响应度获得方式包括：
[0076] 根据各目标客服人员对应各次电聊的内容，提取各目标客服人员对应各次电聊内容中各次语音交互时客服会话结束时间、客户会话开始时间和客户会话结束时间，将各目标客服人员对应各次电聊内容中各次语音交互时客服会话结束时间、客户会话开始时间和客户会话结束时间分别标记为pifa′s、pifbs、pifb′s，其中s＝1,2,...,d，s表示第s次语音交互；
[0077] 分析各目标客服人员对应各次电聊的客户响应度其中γ1、γ2分别表示
为预设的客户会话反应时间和客户会话内容时长对应的响应权重因子，d表示为电聊内容中语音交互总次数，p预设表示为预设的客户会话反应时间阈值。
[0078] 在上述实施例的基础上，所述步骤四中各目标客服人员对应各次电聊的客户满意度获得方式包括：
[0079] 根据各目标客服人员的电聊信息，提取各目标客服人员对应各次电聊的时长和客if if户评价分数，将各目标客服人员对应各次电聊的时长和客户评价分数分别标记为q 1、q 2；
[0080] 分析各目标客服人员对应各次电聊的客户满意度其中λ1、λ2分别表示为预设的电聊时长和客户评价分数对应的满意权重因子，q′阈表示为预设的客服人员电聊时长阈值，Q预表示为预设的客户评价分数阈值。
[0081] 步骤五、办公内容评价比例指数分析：根据各目标客服人员对应各次电聊的内容符合度、客户响应度和客户满意度，分析各目标客服人员对应的办公内容评价比例指数。
[0082] 在上述实施例的基础上，所述步骤五中分析各目标客服人员对应的办公内容评价比例指数，具体分析包括：
[0083] 将各目标客服人员对应各次电聊的内容符合度φif、客户响应度 和客户满意度 代入办公内容评价比例指数分析公式 得到各目标客服人员对应的办公内容评价比例指数θi，其中β1、β2、β3分别表示为预设的电聊内容符合度、客户响应度和客户满意度对应的评价影响权重因子。
[0084] 步骤六、客服人员办公质量评价：根据各目标客服人员对应的办公行为评价比例指数和办公内容评价比例指数，得到各目标客服人员对应的办公质量评价系数，并根据对比分析结果进行对应的处理。
[0085] 在上述实施例的基础上，所述步骤六中各目标客服人员对应的办公质量评价系数分析公式为 其中Φi表示为第i个目标客服人员对应的办公质量评价系数，e表示为自然常数。
[0086] 作为本发明的一个具体实施例，上述中将各目标客服人员对应的办公质量评价系数与预设的客服人员办公质量评价系数阈值进行对比，若某目标客服人员对应的办公质量评价系数小于预设的客服人员办公质量评价系数阈值，表明该目标客服人员对应的办公质量不符合要求，则通知待分析企业管理人员对该目标客服人员进行追溯处理。
[0087] 在本实施例中，本发明通过提取各目标客服人员的电聊信息，解析得到各目标客服人员对应各次电聊的内容符合度、客户响应度和客户满意度，进一步分析各目标客服人员对应的办公内容评价比例指数，从而能够节省大量的人力物力及时间成本，提高企业对客服人员办公质量评价效率，有效避免人工跟听过程中出现漏听、错听的情况，同时根据各目标客服人员对应的办公行为评价比例指数和办公内容评价比例指数，得到各目标客服人员对应的办公质量评价系数，并根据对比分析结果进行对应的处理，从而提高客服人员办公质量评价结果的准确性和可靠性，实现对客服人员办公质量进行综合性、系统性、科学性的评价，进而为企业对客服人员办公质量管控提供参考依据，在极大程度上满足企业的人员管控需求。
[0088] 请参阅图2所示，本发明的第二方面提供一种基于智慧办公的数据分析系统，包括客服人员办公行为监控模块、客服人员办公行为数据分析模块、企业客服管理数据库、客服人员电聊信息获取模块、客服人员电聊信息解析模块、办公内容评价比例指数分析模块和客服人员办公质量评价模块。
[0089] 所述客服人员办公行为监控模块分别与客服人员办公行为数据分析模块和客服人员电聊信息获取模块连接，所述客服人员电聊信息解析模块分别与客服人员电聊信息获取模块、企业客服管理数据库和办公内容评价比例指数分析模块连接，所述客服人员办公质量评价模块分别与客服人员办公行为数据分析模块和办公内容评价比例指数分析模块连接。
[0090] 所述客服人员办公行为监控模块用于将待分析企业办公区域内各正在办公的客服人员记为各目标客服人员，对各目标客服人员对应的办公行为进行实时监控，得到各目标客服人员对应的办公行为数据。
[0091] 所述客服人员办公行为数据分析模块用于根据各目标客服人员对应的办公行为数据，分析得到各目标客服人员对应的办公行为评价比例指数。
[0092] 所述企业客服管理数据库用于存储各目标客服人员对应的标准音色和企业设定电聊主题内容中各标准关键词汇。
[0093] 所述客服人员电聊信息获取模块用于从待分析企业客服管理中心提取各目标客服人员的电聊信息，其中电聊信息包括各次电聊的时长、内容和客户评价分数。
[0094] 所述客服人员电聊信息解析模块用于对各目标客服人员的电聊信息进行解析，分别得到各目标客服人员对应各次电聊的内容符合度、客户响应度和客户满意度。
[0095] 所述办公内容评价比例指数分析模块用于根据各目标客服人员对应各次电聊的内容符合度、客户响应度和客户满意度，分析各目标客服人员对应的办公内容评价比例指数。
[0096] 所述客服人员办公质量评价模块用于根据各目标客服人员对应的办公行为评价比例指数和办公内容评价比例指数，得到各目标客服人员对应的办公质量评价系数，并根据对比分析结果进行对应的处理。
[0097] 第三方面，本发明还提供一种基于智慧办公的数据分析存储介质，所述计算机存储介质烧录有计算机程序，所述计算机程序在服务器的内存中运行时实现本发明所述的一种基于智慧办公的数据分析方法。
[0098] 以上内容仅仅是对本发明的构思所作的举例和说明，所属本技术领域的技术人员对所描述的具体实施例做各种各样的修改或补充或采用类似的方式替代，只要不偏离发明的构思或者超越本权利要求书所定义的范围，均应属于本发明的保护范围。
